# Politique de remboursement et d'annulation

Tilt s'engage à fournir un marché sûr et fiable pour tout le monde. Pour assurer une excellente expérience pour les acheteurs et les vendeurs, veuillez noter que **toutes les offres sont contraignantes et tous les achats sont définitifs**.

Cela dit, nous savons que des problèmes peuvent survenir. Si tu rencontres un problème avec ta commande, commence par contacter le vendeur directement via ton récapitulatif de commande. Tu peux également demander un remboursement à partir de la même page. Une fois soumis, le vendeur a **cinq jours** pour répondre.

Si tu n'as pas de nouvelles ou si le problème n'est pas résolu dans les **48 heures**, n'hésite pas à nous contacter à **<support@tilt.app>** en utilisant l'email lié à ton compte Tilt. Découvre [ici](https://support.tilt.app/tilt-help-desk/general/contact-tilt) comment nous contacter autrement.

### **Remboursements pris en charge** <a href="#h_01hex8gye4t4d78dn540qt7k0f" id="h_01hex8gye4t4d78dn540qt7k0f"></a>

Nous prenons en charge les remboursements dans des conditions spécifiques et dans des délais définis. Les remboursements peuvent être approuvés pour les raisons suivantes :

* L'article ne correspondait pas à la description (par exemple, état, photos, détails)
* Retards importants dans l'envoi ou le transit
* L'article manquait dans le colis
* Article ou variante incorrecte reçue (par exemple, mauvaise taille, couleur)
* L'article est arrivé endommagé (par exemple, taché, cassé, déchiré ou autrement non conforme à la description)
* L'article est contrefait ou faux

Tilt peut exiger que l'article soit retourné **dans l'état exact où il a été reçu** pour traiter un remboursement.

{% hint style="info" %}
Les objets de collection de mode qui étaient à l'origine non ouverts et dans un emballage scellé ne sont **pas éligibles pour un remboursement** si tu as demandé au vendeur d'ouvrir ou de révéler l'article après l'achat (par exemple, lors d'un live ou dans des messages privés). Cette politique ne s'applique **pas** aux paquets, aux boîtes de vêtements, ou à des catégories similaires.
{% endhint %}

### À noter :

* Les acheteurs sont responsables des frais de retour
* Les frais de douane ne sont pas éligibles pour un remboursement
* Les commandes contestées par des rétrofacturations ou des institutions financières ne sont pas éligibles pour un remboursement par Tilt
* Les utilisateurs qui se livrent à des fraudes ou qui violent les politiques de Tilt se verront refuser les remboursements et seront bannis de la plateforme
* Les articles retournés doivent être dans leur **état d'origine** pour être éligibles à un remboursement
* Les remboursements seront refusés si un article est **manquant** dans le colis de retour

### **Délais de remboursement** <a href="#h_01hex8gye4406w6vcq1381tdpz" id="h_01hex8gye4406w6vcq1381tdpz"></a>

<table data-full-width="false"><thead><tr><th width="174" align="center">Statut de la commande</th><th width="163" align="center">Raison de la demande de remboursement</th><th width="180">Durée pour la demande de remboursement</th><th>Solution</th></tr></thead><tbody><tr><td align="center">Commande passée</td><td align="center">Offre accidentelle, fraude amicale, etc.</td><td>Dans les 30 minutes suivant la passation de la commande</td><td>Tu peux demander cette annulation dans l'application. Tu peux annuler un maximum de deux articles sur différentes commandes, après cela toutes les ventes sont définitives. Les demandes de remboursement soumises pour cette raison sont soumises à l'approbation du vendeur. Le support de Tilt ne pourra pas annuler les commandes.</td></tr><tr><td align="center">Commande reçue</td><td align="center"><br>Il y avait des problèmes de commande (article manquant, mauvais article, etc.).</td><td><p><strong>Si le vendeur accepte les retours :</strong> Dans les 14 jours suivant la réception de la commande si le vendeur accepte les retours (selon ton droit de rétractation).<br></p><p><strong>Si le vendeur n'accepte pas les retours :</strong> Tu as 3 jours à partir de la réception de ton article pour signaler un problème avec ta commande.</p></td><td>Tu peux demander ce retour au vendeur en utilisant le bouton 'Demander un remboursement' dans ton récapitulatif de commande. Si tu ne reçois pas de réponse du vendeur ou si le problème reste non résolu, tu peux faire escalader l'affaire à notre équipe de support.<br><a href="how-to-request-a-refund">Comment demander un remboursement</a></td></tr><tr><td align="center">Commande en transit / non expédiée</td><td align="center">Le colis est perdu en transit, le suivi du colis n'a pas été mis à jour, ou le colis n'a pas été expédié</td><td>Dans les 60 jours suivant la passation de ta commande</td><td>Tu peux demander ce remboursement au vendeur en utilisant le bouton 'Demander un remboursement' dans ton récapitulatif de commande. Si tu ne reçois pas de réponse du vendeur ou si le problème reste non résolu, tu peux faire escalader l'affaire à notre équipe de support.<br><a href="how-to-request-a-refund">Comment demander un remboursement</a></td></tr><tr><td align="center">Commande marquée comme livrée mais non reçue</td><td align="center">Le colis a été livré au mauvais endroit, le colis a été volé, etc</td><td>Dans les 3 jours suivant la date à laquelle la commande a été marquée comme livrée</td><td>Tu peux demander ce remboursement au vendeur en utilisant le bouton 'Demander un remboursement' dans ton récapitulatif de commande. Si tu ne reçois pas de réponse du vendeur ou si le problème reste non résolu, tu peux faire escalader l'affaire à notre équipe de support.<br><a href="how-to-request-a-refund">Comment demander un remboursement</a></td></tr></tbody></table>

{% hint style="warning" %}
La soumission de fausses demandes de remboursement entraînera une interdiction permanente.
{% endhint %}

### **Annulation d'une commande** <a href="#h_01hex8gye5hnjdfc063av1shqr" id="h_01hex8gye5hnjdfc063av1shqr"></a>

Tu peux demander à annuler une commande dans les **30 minutes suivant l'achat** en te rendant à la commande dans ton récapitulatif de commande. Chaque acheteur a droit à **deux annulations au total** sur toutes les commandes. Les demandes de remboursement qui sont soumises pour cette raison sont soumises à l'approbation du vendeur. Tilt ne traitera aucune demande d'annulation.

### Montant du remboursement <a href="#h_01hex8gye46ztcssep4wbp7x0y" id="h_01hex8gye46ztcssep4wbp7x0y"></a>

Si une demande satisfait aux critères ci-dessus, y compris la raison et le délai, **tu peux être éligible à recevoir un remboursement complet (y compris les frais d'envoi et les taxes) sur ta commande**.

### **Extensions et exceptions aux durées de demande de remboursement** <a href="#h_01hex8gye5hnjdfc063av1shqr" id="h_01hex8gye5hnjdfc063av1shqr"></a>

* **Commandes internationales :**\
  Les envois internationaux peuvent prendre plus de temps à arriver. Pour les commandes internationales, tu peux demander un remboursement jusqu'à **10 jours** après la livraison de l'article, en fonction du délai spécifique à la catégorie, quel que soit le moment où la commande a été passée.
* **Précommandes et commandes personnalisées :**\
  Pour les commandes avec des délais d'expédition plus longs (comme les précommandes ou les commandes personnalisées), tu peux demander un remboursement jusqu'à **10 jours** après la livraison de l'article, en fonction de la catégorie, comme indiqué ci-dessus.
* **Catastrophes naturelles et circonstances exceptionnelles :**\
  Des extensions peuvent être accordées aux acheteurs et aux vendeurs affectés par des retards causés par des catastrophes naturelles, des urgences nationales, des grèves de travail ou des actions gouvernementales.
* **Articles contrefaits :**\
  Si tu soupçonnes qu'un article est contrefait, tu peux demander un remboursement jusqu'à **30 jours** après la livraison de l'article.

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